یادداشت دکتر حاجی یوسفی؛ روابط‌عمومی: پل ارتباط میان مدیران و مخاطبان
دکتر امیر محمد حاجی یوسفی، مدیر روابط عمومی و اطلاع رسانی در سخن سردبیر شماره 117 نشریه آینه خرد یادداشتی با عنوان «روابط‌عمومـی: پـل ارتباط میان مدیـران و مخاطبـان» منتشر کرده و به بررسی و آسیب‌شناسی انتقال پیام‌ها و نظرات مخاطبان به مدیران پرداخته است. یادداشت مذکور را ادامه می خوانید:
روابط‌عمومـی: پـل ارتباط میان مدیـران و مخاطبـان
روابط عمومی در هر سازمان باید بتواند ارتباطات میان مدیران و مخاطبان آن را برقرار نماید. برای تحقق این امر باید نظرات مخاطبان را بشنود و آن را به گوش مدیران برساند و پاسخ آنان را در اختیار مخاطبان قرار دهد. به عبارت دیگر، روابط عمومی باید بتواند به مثابه پل ارتباطی میان مدیران و مخاطبان عمل کند. این مسیر ارتباطی دو طرفه است یعنی نظرات مخاطبان شنیده شود و پاسخ مدیران منتقل شود. آیا این امر در دانشگاه شهید بهشتی به خوبی انجام می‌شود؟ در این نوشتار کوتاه قصد دارم به آسیب‌شناسی این موضوع از نگاه خودم به عنوان مسئول روابط عمومی دانشگاه بپردازم.
بدیهی‌ست برای برقراری این ارتباط نخست باید ابزارهای ارتباطی فراهم شود. خوشبختانه در چند سال گذشته ابزارهای متنوعی شامل کانال تلگرام و صفحه اینستاگرام اداره روابط‌عمومی به‌کار گرفته شده است؛ در حال حاضر کانال تلگرام روابط عمومی با نزدیک به 33000 نفر دنبال کننده و صفحه اینستاگرام آن با نزدیک به 29000 نفر دنبال کننده، پل ارتباطی بسیار خوبی برای ارتباط دوطرفه میان مخاطبان و مدیران به شمار می‌رود. افزون بر این، سامانه ساد (www.saad.sbu.ac.ir) ابزاری‌ست که از طریق آن مخاطبان می‌توانند هرنوع درخواست خود را به اطلاع روابط‌عمومی برسانند. در کنار این سه وسیله، راه‌های ارتباطی دیگری نیز شامل تارنمای دانشگاه، تلفن، ایمیل، پیامک و شبکه‌های مجازی دیگر شامل گروه‌های دانشجویی، کارمندی و استادی در فضای مجازی، این وظیفه را انجام می دهند. ضمناً با بررسی و تحلیل محتوای دایمی این کانال‌ها سعی شده نظرات مخاطبان به اطلاع مدیران برسد.
به رغم وجود ابزارهای مناسب و متنوع برای انتقال پیام مخاطب به مدیران اما ما از برآیند کار رضایت نداریم. البته مدعی هستیم که اداره روابط‌عمومی دانشگاه از حیث دریافت نظرات مخاطبان در حد مقدورات، خوب عمل کرده اما در انتقال پیام‌ها و نظرات مخاطبان به مدیران چند نقیصه وجود دارد. یکی از این مشکلات باز می‌گردد به عادت برخی مدیران برای اختلاط و هم‌پوشانی کارها با ایجاد درگاه‌های ارتباطی موازی با روابط عمومی. البته ما وجود چنین درگاه‌ها و کانال‌هایی را برای مدیران صددرصد منفی در نظر نمی‌گیریم اما موازی‌کاری و بی‌توجهی به رسالت سازمانی روابط‌عمومی به عنوان یک واحد تخصصی که وظیفه آن انتقال نظرات مخاطبان به صورتی حرفه‌ای و بیطرفانه و دقیق است، عادتی ناصواب در دانشگاه است. مدیران دانشگاه نه تنها باید از روابط‌عمومی برای اطلاع‌یابی استفاده کنند بلکه باید با حمایت، آن را ملزم به این کار نمایند. لذا میزان علاقه‌مندی مدیران برای کسب نظرات مخاطبان از طریق روابط‌عمومی نقش کلیدی در موفقیت این وظیفه روابط عمومی دارد ولی متاسفانه برخی از مدیران فاقد علاقه‌مندی یا دارای علاقه‌مندی کمی در این ارتباط هستند.
دوم نگاه برخی مدیران به اداره روابط‌عمومی نگاهی کاملا غیرعلمی و غیرراهبردی‌ست. در این رویکرد، روابط‌عمومی به مثابه آتش‌نشان در نظر گرفته می‌شود که فقط و فقط در زمانی‌هایی که مشکل و بحرانی به وجود می‌آید فراخوانده می‌شود. به عبارت دیگر، روابط‌عمومی کارویژه راهبردی و آینده‌پژوهانه و پیشگیرانه خود را از دست می‌دهد و مدیران تنها زمانی به یاد آن می‌افتند که با مشکل و بحران روبرو می‌شوند.
سوم برخی مدیران مفهوم روابط‌عمومی شخصی را جایگزین روابط‌عمومی دانشگاه می‌کنند. پرسش کلیدی این است که آیا روابط عمومی باید روابط‌عمومی شخص باشد یا روابط‌عمومی سازمان کلان دانشگاه؟ اگر مدیران چنین طرز تفکری داشته باشند صدمه بزرگی به کارویژه محوری روابط‌عمومی وارد می‌سازند. وظیفه روابط‌عمومی علمی و حرفه‌ای ارتقای نمانام دانشگاه است نه نمانام یک شخص خاص.
چهارم برخی مدیران دانشگاه، روابط‌عمومی را صرفاً پلی یک‌طرفه در نظر می‌گیرند که وظیفه‌ای جز ارسال یک طرفه اخبار و اطلاعات دانشگاه ندارد؛ به عبارت دیگر، انتقال نظرات و پیام‌های مخاطبان یا به عنوان یک ضرورت دیده نمی‌شود یا به عنوان کارویژه واحدهای دیگر دانشگاه از جمله حراست نه روابط‌عمومی در نظر گرفته می‌شود.
نهایتاً برخی مدیران هیچ اعتقادی به روابط‌عمومی ندارند؛ از دید آنان روابط‌عمومی غیر از این که تدارکات‌چی، بوقچی و آتش‌نشان باشد، به کار دیگری نمی‌آید. به‌عبارت دیگر، متاسفانه و به‌رغم این‌که نقش روبط‌عمومی در دنیای امروز مثل روز روشن است اما برخی مدیران آن را امری غیرضروری و تزئینی تلقی می‌کنند که تا آنجا که ممکن است باید محدود شود.
رفع این نقیصه‌ها می‌تواند روابط‌عمومی دانشگاه را در جایگاه بایسته خود قرار دهید. بی‌تردید زمانی روابط‌عمومی در جایگاه بایسته خود قرار می‌گیرد که به نقل از یکی از کارشناسان، به عنوان "ضرورت در نظر گرفته شود نه یک کالای لوکس"، "در متن باشد نه در حاشیه" و "در خود مدیریت باشد نه در بیرون آن". اگر این امر محقق شود روابط‌عمومی می‌تواند پاسخگو و مسئولیت‌پذیر باشد، شفاف و صادقانه عمل کند، ارتباطات دوطرفه برقرار سازد، همکاری و هماهنگی درون دانشگاهی ایجاد کند، در مواقع حساس مدیریت بحران کند و در نهایت نمانام دانشگاه را ارتقاء کمی و کیفی بخشد.